2026년 5월 28일, 인천교통공사 역무원 임직원분들을 대상으로 'CS 퍼블리카' 과정이 진행되었습니다.
수많은 시민이 이용하는 도시철도 특성에 맞추어 실제 역사 내에서 발생하는 다양한 민원 사례와 이슈를 분석하고,
고객의 숨은 니즈를 파악하여 최적의 CS 해결책을 도출하는 시뮬레이션을 진행했습니다.
이번 교육은 하루 동안 진행되었으며, 오전에는 역무 직무의 특성을 반영한 생생한 CS 이론과 감정 노동 관리 스킬을 다루고,
오후에는 디지털 게이미피케이션 시뮬레이션 'CS 퍼블리카'를 통해 실전 대응력을 높이는 입체적인 커리큘럼으로 구성되었습니다.
현장을 책임지는 프로 역무원분들답게 교육 내내 밝고 유쾌한 분위기 속에서 적극적인 참여가 이루어졌습니다.
[ 교육 개요]
일시: 2026년 5월 28일
장소: 인천교통공사 인재개발원
대상: 인천교통공사 역무원 및 현장 CS 담당 임직원
주제: 고객의 기대 이해, 현장 민원 대응 핵심 스킬 및 역무원 감정 회복 탄력성 강화
과정명: 퍼블리카 (PUBLICA) - CS 특화 전일 과정
[ 참여 후기 ]
"오전 수업 때 '선의가 민원이 되는 순간'이라는 주제를 다룰 때 격하게 공감했습니다.
도와드리려다 오해를 사서 민원으로 이어질 때 참 속상했는데, '민원은 나에 대한 개인 공격이 아니다'라는 말씀을 듣고
마음의 짐을 덜 수 있었습니다. 동료들과 함께 나만의 감정 회복 루틴을 만들어본 시간이 따뜻하고 든든했습니다."
"처음에는 주입식 친절 교육일까 봐 걱정했는데, 오전 강의부터 분위기가 너무 밝고 즐거워서 시간 가는 줄 몰랐습니다.
오후 시뮬레이션 교육에서는 오전의 이론을 바탕으로 역무 현장의 고질적인 민원들을 직접 해결해보니 몰입감이 엄청났습니다.
다른 동료 역무원들과 머리를 맞대고 정답을 맞혔을 때 터져 나온 환호성은 잊지 못할 것 같습니다."
"감정 노동으로 쌓인 스트레스를 위로받는 동시에, 실무에서 바로 쓸 수 있는 명쾌한 CS 스킬까지 얻어갑니다.
다른 역에서 교대 근무로 고생하는 동료 역무원들에게도 꼭 추천하고 싶습니다."
[ 프로그램 상세 진행 순서 ]
[오전 ] CS 이론 & 감정 노동의 이해 (4시간)
고객의 기대 이해하기 & 민원응대 핵심 스킬 설계하기
감정노동의 이해
나의 감정 상태 점검하기
감정과 역할 분리하기
감정관리 핵심 전략
[오후 세션] CS 퍼블리카(PUBLICA) 시뮬레이션 (4시간)
오프닝 및 디지털 시스템 안내
고객 및 CS 이슈 분석
실시간 CS 시뮬레이션 실행
데이터 피드백 및 디브리핑
[ 이번 교육, 이런 점이 특별했어요!]
밝고 유쾌한 에너지: 학습 분위기가 매우 밝았으며, 모든 역무원분이 최고의 집중력과 참여도를 보여주셨습니다.
마음 챙김과 스킬의 밸런스: 무조건적인 친절을 강요하는 것이 아닌, 직원의 감정을 먼저 보호하고 대응 스킬을 전수하는 교육이었습니다.
현장 맞춤형 공감대: 역무 현장의 실제 애환이 담긴 사례(선의가 민원이 되는 순간 등)들로 구성되어 몰입도가 높았습니다.
게이미피케이션과의 완벽한 시너지: 오전에 배운 감정 분리 및 CS 스킬을 오후 시뮬레이션 교육에 적용해봄으로써 교육 효과를 극대화했습니다.
퍼블리카 CS 과정은 현장 접점 직원들이 스트레스 상황 속에서도 자신의 감정을 건강하게 관리하고,
고객의 관점을 완벽히 이해하여 최상의 서비스를 설계·집행하는 고객 만족(CS) 및 감정 케어 전문 게이미피케이션 프로그램입니다.
인천교통공사 임직원분들이 보여주신 훌륭한 협업과 밝은 미소가 현장에서도 시민들에게 고스란히 전달되기를 응원합니다.
[퍼블리카(PUBLICA)란?
퍼블리카는 24주간의 가상 시나리오 속에서 다양한 의사결정을 내리며
복잡한 업무 프로세스를 완벽히 체득하는 디지털 게이미피케이션 시뮬레이션입니다.
단순한 이론 교육을 넘어 실제 조직 환경에서 발생할 수 있는 여러 이해관계와 돌발 이슈를 해결하고,
최적의 합의를 도출하는 과정을 경험합니다. 특히 교육 대상 조직의 특성과 핵심 현안에 맞추어
시나리오와 커리큘럼을 목적과 기업에 맞게 맞춤형(Custom)으로 설계 가능하여 최고의 몰입감과 실무 적용력을 제공합니다.
[한국보건복지인재개발원] 질병관리청 주무관 대상_현장의 몰입과 환호를 경험한 정책 시뮬레이션_<퍼블리카>
2026년 5월 28일, 인천교통공사 역무원 임직원분들을 대상으로 'CS 퍼블리카' 과정이 진행되었습니다.
수많은 시민이 이용하는 도시철도 특성에 맞추어 실제 역사 내에서 발생하는 다양한 민원 사례와 이슈를 분석하고,
고객의 숨은 니즈를 파악하여 최적의 CS 해결책을 도출하는 시뮬레이션을 진행했습니다.
이번 교육은 하루 동안 진행되었으며, 오전에는 역무 직무의 특성을 반영한 생생한 CS 이론과 감정 노동 관리 스킬을 다루고,
오후에는 디지털 게이미피케이션 시뮬레이션 'CS 퍼블리카'를 통해 실전 대응력을 높이는 입체적인 커리큘럼으로 구성되었습니다.
현장을 책임지는 프로 역무원분들답게 교육 내내 밝고 유쾌한 분위기 속에서 적극적인 참여가 이루어졌습니다.
[ 교육 개요]
일시: 2026년 5월 28일
장소: 인천교통공사 인재개발원
대상: 인천교통공사 역무원 및 현장 CS 담당 임직원
주제: 고객의 기대 이해, 현장 민원 대응 핵심 스킬 및 역무원 감정 회복 탄력성 강화
과정명: 퍼블리카 (PUBLICA) - CS 특화 전일 과정
[ 참여 후기 ]
"오전 수업 때 '선의가 민원이 되는 순간'이라는 주제를 다룰 때 격하게 공감했습니다.
도와드리려다 오해를 사서 민원으로 이어질 때 참 속상했는데, '민원은 나에 대한 개인 공격이 아니다'라는 말씀을 듣고
마음의 짐을 덜 수 있었습니다. 동료들과 함께 나만의 감정 회복 루틴을 만들어본 시간이 따뜻하고 든든했습니다."
"처음에는 주입식 친절 교육일까 봐 걱정했는데, 오전 강의부터 분위기가 너무 밝고 즐거워서 시간 가는 줄 몰랐습니다.
오후 시뮬레이션 교육에서는 오전의 이론을 바탕으로 역무 현장의 고질적인 민원들을 직접 해결해보니 몰입감이 엄청났습니다.
다른 동료 역무원들과 머리를 맞대고 정답을 맞혔을 때 터져 나온 환호성은 잊지 못할 것 같습니다."
"감정 노동으로 쌓인 스트레스를 위로받는 동시에, 실무에서 바로 쓸 수 있는 명쾌한 CS 스킬까지 얻어갑니다.
다른 역에서 교대 근무로 고생하는 동료 역무원들에게도 꼭 추천하고 싶습니다."
[ 프로그램 상세 진행 순서 ]
[오전 ] CS 이론 & 감정 노동의 이해 (4시간)
고객의 기대 이해하기 & 민원응대 핵심 스킬 설계하기
도시철도 서비스 트렌드 분석 및 현장 중심의 실습형 CS 스킬 도출
감정노동의 이해
인천교통공사 고객 응대 직무의 감정노동 특성 분석: '선의'가 '민원'이 되는 순간에 대한 공감과 이해
나의 감정 상태 점검하기
자가 진단을 통해 나의 감정 소진(번아웃) 주요 신호와 전조증상 알아차리기
감정과 역할 분리하기
"민원은 나에 대한 개인 공격이 아니다" – 감정의 객관화 및 인천교통공사 동료들의 역할 지지
감정관리 핵심 전략
민원 응대 직후 악성 감정을 빠르게 정리하는 나만의 회복 루틴 및 감정을 쌓아두지 않는 리츄얼(Ritual) 만들기 실습
[오후 세션] CS 퍼블리카(PUBLICA) 시뮬레이션 (4시간)
오프닝 및 디지털 시스템 안내
퍼블리카 CS 시뮬레이션 규칙 숙지 및 팀별 대항전 준비
고객 및 CS 이슈 분석
역사별, 이용객 특성별 맞춤형 대중교통 CS 민원 유형을 입체적으로 분석
실시간 CS 시뮬레이션 실행
가상 시나리오 속 돌발 민원 및 현장 이슈 상황에서 고객 만족을 극대화하는 최적의 솔루션 도출
데이터 피드백 및 디브리핑
시뮬레이션 결과를 실시간 데이터로 확인하고, 역무 현장에서의 실제 적용 포인트 피드백 공유 및 최종 마무리
[ 이번 교육, 이런 점이 특별했어요!]
밝고 유쾌한 에너지: 학습 분위기가 매우 밝았으며, 모든 역무원분이 최고의 집중력과 참여도를 보여주셨습니다.
마음 챙김과 스킬의 밸런스: 무조건적인 친절을 강요하는 것이 아닌, 직원의 감정을 먼저 보호하고 대응 스킬을 전수하는 교육이었습니다.
현장 맞춤형 공감대: 역무 현장의 실제 애환이 담긴 사례(선의가 민원이 되는 순간 등)들로 구성되어 몰입도가 높았습니다.
게이미피케이션과의 완벽한 시너지: 오전에 배운 감정 분리 및 CS 스킬을 오후 시뮬레이션 교육에 적용해봄으로써 교육 효과를 극대화했습니다.
퍼블리카 CS 과정은 현장 접점 직원들이 스트레스 상황 속에서도 자신의 감정을 건강하게 관리하고,
고객의 관점을 완벽히 이해하여 최상의 서비스를 설계·집행하는 고객 만족(CS) 및 감정 케어 전문 게이미피케이션 프로그램입니다.
인천교통공사 임직원분들이 보여주신 훌륭한 협업과 밝은 미소가 현장에서도 시민들에게 고스란히 전달되기를 응원합니다.
[퍼블리카(PUBLICA)란?
퍼블리카는 24주간의 가상 시나리오 속에서 다양한 의사결정을 내리며
복잡한 업무 프로세스를 완벽히 체득하는 디지털 게이미피케이션 시뮬레이션입니다.
단순한 이론 교육을 넘어 실제 조직 환경에서 발생할 수 있는 여러 이해관계와 돌발 이슈를 해결하고,
최적의 합의를 도출하는 과정을 경험합니다. 특히 교육 대상 조직의 특성과 핵심 현안에 맞추어
시나리오와 커리큘럼을 목적과 기업에 맞게 맞춤형(Custom)으로 설계 가능하여 최고의 몰입감과 실무 적용력을 제공합니다.
[한국보건복지인재개발원] 질병관리청 주무관 대상_현장의 몰입과 환호를 경험한 정책 시뮬레이션_<퍼블리카>